國家郵政局關于2021年快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告

為加強快遞服務質量監測，客觀反映企業服務水平，促進快遞業發展質效提升，國家郵政局組織第三方機構對2021年快遞服務滿意度進行了調查，對全國重點地區時限準時率進行了測試?，F將有關情況通告如下：

一、基本情況

調查對象為2020年國內快遞業務量排名居前且體現主要市場份額的10家全網型快遞服務品牌。包括：郵政EMS、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、百世快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。

調查范圍與2020年相同，覆蓋50個城市，包括全部省會城市、直轄市和19個快遞業務量較大的重點城市。

滿意度調查采用在線調查方式，由2021年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進行滿意度評價，共獲得有效樣本4.8萬個。時限測試采用系統抽樣測試方式，測試的業務范圍為異地快件，共獲得有效樣本約800萬個。

二、調查結果

（一）快遞服務滿意度

調查顯示，2021年，快遞服務總體滿意度得分為76.8分。其中，公眾滿意度得分為83.7分，時限測試滿意度得分為69.9分。

公眾滿意度方面，涉及評價的5項二級指標中，在創新驅動下，受理服務、售后服務得分有所上升。受新冠肺炎疫情、極端天氣等因素影響，攬收服務、投遞服務、信息服務得分有所下降。

在涉及評價的24項三級指標中，得分較高的指標是：網絡下單、快遞員下單、發票服務、物流信息及時準確性、攬收員服務。得分上升幅度較大的指標是：投訴處理、網絡下單、問題件處理、送達范圍感知、損失賠償、費用公開透明、全程信息推送。

受理環節滿意度得分為89.0分。其中，統一客服下單、快遞員下單、網絡下單、快遞服務站下單滿意度得分分別為85.3分、90.8分、91.1分、87.4分。網絡下單潛力進一步釋放。

攬收環節滿意度得分為87.8分。其中，上門時限、封裝質量、攬收員服務滿意度、費用公開透明滿意度得分分別為87.7分、87.5分、88.6分、87.1分。用戶對費用公開透明的滿意度提升。

投遞環節滿意度得分為85.1分。其中，時限感知、送達質量、送達范圍感知、派件員服務滿意度得分分別為84.7分、86.0分、87.0分、84.3分，末端投遞服務的短板有待補齊。

售后環節滿意度得分為72.5分。其中，問題件處理服務、投訴處理服務、損失賠償服務、發票服務滿意度得分分別為72.3分、62.3分、68.4分、90.2分。企業智能客服和線上服務逐漸獲得用戶認可。

信息服務環節滿意度得分為86.8分。其中，全程信息推送、物流信息及時性和準確性、個人信息安全保護滿意度得分分別為85.9分、88.7分、85.4分?？旒畔⑷掏扑透油晟?。

從服務區域看，農村地區快遞服務站下單服務、投遞服務滿意度得分均持續上升，“快遞進村”成效繼續顯現。

2021年快遞服務公眾滿意度得分居前15位的城市是：太原、蕪湖、寶雞、長春、銀川、武漢、漯河、無錫、臨沂、合肥、南寧、哈爾濱、大連、臺州、鄭州?？傮w滿意度和公眾滿意度得分居前5位的品牌是：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達速遞。

（二）全國重點地區快遞服務時限

測試發現，2021年，全國重點地區快遞服務全程時限為57.08小時，同比縮短1.15小時。72小時準時率為77.94%，同比提高0.83個百分點。從月度情況看，除8月、10月和11月時限有一定延長外，其他月份同比均有改善。整體來看，在經歷2020年新冠疫情嚴重沖擊之后，2021年時限水平得到有效恢復。

在全程時限方面，時限在48小時以內的品牌為順豐速運；時限在48-60小時之間（含48小時）的品牌為京東快遞、中通快遞、郵政EMS、韻達速遞、圓通速遞。

在72小時準時率方面，準時率在90%以上的品牌為順豐速運；準時率在80%-90%之間（含80%）的品牌為京東快遞、中通快遞。

從分環節來看，除寄達地處理時限有所延長外，其他三個環節時限均有改善。其中，寄出地處理環節平均時限為7.56小時，同比縮短1.22小時；運輸環節平均時限為35.54小時，同比縮短0.34小時；寄達地處理環節平均時限為10.77小時，同比延長1.75小時；投遞環節平均時限為3.21小時，同比縮短1.34小時。

從不同區域來看，全國寄往東部地區的快件平均時限為53.45小時，同比縮短0.06小時；全國寄往中部地區的快件平均時限為53.79小時，同比縮短4.63小時；全國寄往西部地區的快件平均時限為70.51小時，同比延長1.91小時。中部與東部差距縮小。

國家郵政局

2022年1月29日